Communications et services gouvernementaux en français : Beaucoup de progrès, place à l'amélioration

18 octobre 2018
Audrey Fournier, de Réseau Santé TNO. (Crédit photo: Denis Lord)

Audrey Fournier, de Réseau Santé TNO. (Crédit photo: Denis Lord)

L’échéancier de la mise en place des recommandations reste à faire.
 

Beaucoup de progrès a été accompli, mais il y a encore place à l’amélioration. C’est le commentaire qui ressort du rapport de la firme Grant Thornton sur les services en communications en français du GTNO qui a été rendu public plus tôt en octobre.


La firme a concentré son étude sur six secteurs, dont l’assistance médicale générale, l’information et le soutien concernant le logement, et l’aide juridique.


Ce que Grant Thornton a vérifié, c’est si le gouvernement respecte ses engagements exprimés dans ses Normes sur les communications et les services en français et dans son Guide de l’offre active en français. 17 points ont été évalués à Yellowknife, Fort Smith, Hay River et Inuvik.


On parle ici de prestations de services en français, d’offre active, de signalisation et de documentation.


Selon la vérification de Grant Thornton, en ce qui concerne la prestation de services, un service en français a été offert en personne, par téléphone et par courriel dans 80 % des occasions. De personne à personne, le gouvernement a eu une note parfaite dans les services fiscaux et la justice, et de très bons résultats en soins de santé.


L’offre active aurait été effectuée dans 71 % des cas pour les visites en personne, un pourcentage qui descend à 47 % pour l’accueil téléphonique.


La traduction du contenu Internet des points de service est bien notée alors que le français était totalement absent des médias sociaux étudiés.


La firme Grant Thornton a émis quatre recommandations à la ministre de l’Éducation, de la Culture et de la Formation, Caroline Cochrane, qui les a toutes acceptées.

Réactions
Pour la coordonnatrice de Réseau Santé TNO Audrey Fournier, le rapport est crédible et met de l’avant de bonnes recommandations. Elle considère qu’il témoigne d’un travail fantastique de la part du Secrétariat des affaires francophones (SAF), qui a beaucoup fait avancer l’offre active.


Elle espère néanmoins que le prochain plan stratégique comprendra la planification de services. « En santé ajoute-t-elle, on n’a pas tout le temps des services en français et le temps d’attente peut être excessif. Et on devrait mettre l’accent sur les besoins et le bienêtre des patients, sur le côté valorisant d’aider une personne, plutôt que sur la peur d’aller en cour. »


Mme Fournier note également qu’en matière de santé, on s’attend à davantage de services directs et à des services d’interprétation donnés par des interprètes professionnels plutôt qu’à un animateur linguistique. « Nous aimerions voir plus de recrutement bilingue et plus de postes désignés bilingues dans ce secteur », dit-elle.


La coordonnatrice considère par ailleurs que la communauté francophone doit davantage demander des services en français, et faire des plaintes quand c’est nécessaire, si elle ne veut pas perdre ses acquis. « Les gens sont parfois gênés de faire la demande, dit Audrey Fournier. Ils ne connaissent pas toujours leurs droits; [...] parfois, ils n’ont pas reçu les services attendus ou leur qualité les a déçus et ils se sont découragés. »


Le Réseau Santé TNO entend sensibiliser la communauté sur ces dossiers.


Enfin, Mme Fournier considère que l’obligation du SAF de travailler avec la communauté francophone devrait s’étendre à différents ministères, en santé par exemple. « Nous avons une très belle collaboration avec eux, assure Audrey Fournier, mais nous croyons que des instances plus formelles de consultation pourraient aider. »


Le roulement élevé de personnel est un élément qui motive cette nécessité.


Pas d’échéancier pour le moment
« Le rapport montre que nous avons fait beaucoup de progrès, analyse la ministre de l’Éducation, de la Culture et de la Formation Caroline Cochrane. Cela dit, il y a de la place à l’amélioration. »


Le rapport de Grant Thornton coïncide avec l’élaboration du prochain plan stratégique sur les communications et services en français du gouvernement ténois pour les cinq prochaines années, qui sera fait avec la FFT. Les recommandations de la firme y trouveront leur échéancier.


« Certaines choses pourront être mises en place rapidement, affirme Mme Cochrane. L’absence de message d’alerte en français à la radio par exemple, ça va être corrigé tout de suite. » Par contre, corriger le manque de documentation en français pourrait être plus long. Ce manque a été considéré par les auteurs du rapport comme ayant un faible impact sur la communauté francophone, une analyse que le ministre ne partage pas. « La documentation est importante pour le public, dit-elle. C’est parfois la seule façon dont les francophones entendent parler de nos programmes. »


Mme Cochrane dit qu’un travail pour améliorer l’offre active est déjà en place. « Mais ce n’est pas facile, explique-t-elle; il faudra mieux encadrer les employés pour être sûr qu’ils fournissent l’offre active tout le temps. »


La commissaire aux langues officielles Shannon Gullberg considère que le rapport montre que de grands pas ont été faits, mais que beaucoup de travail reste à faire.


« Un secteur qui a besoin d’attention, écrit-elle, est celui des médias instantanés comme twitter. [...] Le rapport fournit aussi des orientations pour aller de l’avant, ce qui est important. »


La FFT n’a pas pour l’instant commenté ce rapport. Selon un sondage maison datant de 2017 qu’elle n’a pas encore rendu public, seulement 20 % de 35 points de service de ministères classés prioritaires offraient des services en français.


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