Communications et services en français : Qui est au bout du fil?

01 décembre 2016

Benoît Boutin, directeur du Secrétariat aux affaires francophones, dévoile les changements importants qui ont eu lieu au cours de la dernière année et leurs impacts pour les communications et services en français au GTNO.

« L’activité la plus importante et la plus significative de 2015-2016 a été le lancement de la trousse sur l’offre active pour les services en français », annonce le directeur du Secrétariat aux affaires francophones, Benoît Boutin. La trousse de l'offre active, livrée au personnel de première ligne, s'inscrit dans le Plan stratégique sur les communications et les services en français.

De l’avis du directeur, il est bien entendu que si le citoyen n’est pas informé du service en français, il ne l’utilisera simplement jamais. « La boite vocale qui dit de laisser le message en français, c’est aussi une offre active pour dire : “ah je peux laisser mon message en français” », ajoute-t-il. La trousse inclut également des affiches pour informer le public qu’un service dans leur langue est disponible.

D’ailleurs, où vont les appels?
Les gens du Secrétariat ont prêté leurs voix aux ministères pour le nouveau système téléphonique du GTNO, qui permet de rediriger le citoyen directement vers des services en français. « Ce nouveau système a beaucoup aidé le gouvernement dans l’offre de services, explique Benoît Boutin. Un cas classique : quelqu’un appelle et entend “si vous voulez des services en français, appuyez sur le deux”. L’appel se dirige vers une ressource qui peut donner un service et de l’information aux citoyens ». ?

Dans plusieurs cas, l’appel sera redirigé à Services TNO qui, selon le directeur du Secrétariat aux affaires francophones, détient la plupart du temps les informations dont le citoyen a besoin. Autrement, l’appel peut aussi être redirigé au coordonnateur des services en français ou à une personne à l’interne au ministère, qui est en mesure d’aider le demandeur.

Prime au bilinguisme
La plupart du personnel du GTNO qui offre un service en français reçoit une prime au bilinguisme. Cette dernière est un droit aux termes de la convention collective, qui stipule que les employés qui donnent des services dans l’une des langues officielles, que ce soit le français ou une langue autochtone, « ont droit à une prime au bilinguisme de 1200 $ », sauf pour ce qui est des traducteurs, précise Benoît Boutin.

Pour 2016-2017, le ministère des Ressources humaines organise des examens écrits, oraux et de lecture aux bénéficiaires d’une prime. « Les employés passent leurs tests [auprès du] Collège nordique francophone. Dans le plan stratégique, il faut s’assurer que la personne qui donne les services en français donne un service de qualité. Cette qualité peut être mesurée avec les tests. C’est une nouveauté », fait savoir le directeur du Secrétariat aux affaires francophones.

La saga du 911

Parmi les nouvelles initiatives inscrites au rapport annuel 2015-2016 sur les langues officielles, on peut lire « Message enregistré en français pour le 911 ».

Cela veut dire qu’un message en français indiquerait à la personne au bout du fil de composer le numéro d’urgence de sa région, faute du 911 aux Territoires du Nord-Ouest. Toutefois, l’initiative n’a pas encore vu le jour.
« Le GTNO a fait la traduction et les démarches et à la fin, Northwestel a dit que c’était impossible. On a fait notre devoir, on est bloqués avec Northwestel », explique Benoît Boutin.

À ces allégations, Andrew Anderson, directeurs des communications chez Northwestel a répondu : « Lorsque les résidents des TNO composent le 911, ils reçoivent un message qui indique que le service n’est pas disponible dans leur région. Présentement, ce message est en anglais. Le gouvernement des TNO a indiqué le désir d’un message bilingue et Northwestel travaille actuellement avec eux sur des dispositions légales et techniques. » L’entreprise de télécommunications n’a toutefois pas précisé quelle était la nature de ces dispositions légales et techniques, ni le moment où les changements pourraient être effectués, sous des motifs de confidentialité.

Lors de la dernière session de l’Assemblée législative, il a été question d’ajouter ledit numéro d’urgence pour chaque région au message enregistré du 911. Le 18 octobre 2016, la ministre Caroline Cochrane a par ailleurs soulevé, en Chambre, le refus de Northwestel d’apporter ces modifications en raison de contraintes actuelles relatives à des dispositions légales et techniques, comme dans le cas du message en français. Northwestel aurait mentionné, lors d’une rencontre avec la ministre, la nécessité d’une mise à jour technique pour effectuer les changements.


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