Speak English ! : Opération Polaroïd

10 décembre 1999
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Le 11 février 1999, la firme Nadeau, Beaulieu et Associées effectuait une enquête intitulée « Opération Polaroïd ». Le but de cette enquête était de vérifier la disponibilité des services en français auprès des agences et des ministères du gouvernement des Territoires du Nord-Ouest. Méthodologie

Lors de cette opération, deux types de requêtes ont été faites par les sondeurs : des requêtes pour un service ou des requêtes pour un produit. Dans le cas des requêtes pour un service, il s’agissait d’une question nécessitant une réponse verbale et rapide (par exemple, les heures d’ouverture du bureau). Pour les produits, il s’agissait d’une requête nécessitant une réponse écrite par l’entremise d’un document ou d’un formulaire.

Selon le mandat reçu du client, la Fédération Franco-TéNOise, il était important de connaître le niveau d’application de la politique et des lignes directrices du gouvernement en matière de services en français.

    L’enquête évaluait les lignes directrices suivantes :
  • Régions désignées, bureaux désignés, offre active, prestation de services, traduction de documents publics, formulaires. Les lignes directrices suivantes n’étaient pas couvertes par l’enquête.
  • Interprétation lors de réunions et d’audience, publication des offres d’emploi et des appels d’offre, affichage, normalisation de l’orthographe dénée.
Certaines priorités ont été établies pour l’enquête. Les ministères suivants étaient prioritaires : Santé et Services sociaux ; Éducation, Culture et Formation ; Ressources, Faune et développement (dont relève le tourisme). D’autre part, les régions suivantes étaient aussi prioritaires :

Fort Smith, Iqaluit, Inuvik et Yellowknife.

Résultats

Voici les principaux résultats en termes d’offre active et de prestation des services. L’évaluation du service se faisait relativement par rapport à l’accueil, soit en personne ou au téléphone. Sur les 50 contacts établis dans le cadre de l’enquête, un seul employé a fait une offre active grâce à une salutation en français, en inuktitut et en anglais. Ce fait est d’autant plus étonnant que sept des employés contactés pouvaient s’exprimer en français. En tout, 21 des préposés incitaient à parler en anglais, parfois avec fermeté ou exaspération. Dans un cas, on a même raccroché le téléphone au nez du sondeur. Donc 40 % seulement des requêtes ont été entendues en français, 58 % ont du être faites en anglais et une requête a été refusée.

Par ailleurs, dans 47 % des visites faites en personne il y avait un écriteau ou une petite affiche annonçant la possibilité de recevoir un service en français.

Finalement, 44 % des requêtes sollicitaient une réponse verbale : dans ces cas, 40 % seulement des requêtes ont été répondues en français. De plus, 56 % des requêtes sollicitaient un produit : dans ces cas, 54 % des produits n’étaient pas du tout disponibles en français et au total, 75 % des produits n’était pas disponibles immédiatement.
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