Formulaire de commentaires : Le Secrétariat ne suppléera pas à la commissaire aux langues

Alors qu’il travaille actuellement à l’élaboration d’un formulaire de commentaires du public, le Secrétariat aux affaires francophones clarifie la nuance entre ces travaux et ceux de la commissaire aux langues des TNO.

Le Secrétariat aux affaires francophones a terminé l’ébauche d'un «formulaire de commentaires du public» et annonce que la prochaine étape sera de le publier et d’en faire la promotion, d’ici quelques semaines.

La différence entre le formulaire de commentaires et le formulaire de plaintes du Commissariat aux langues des TNO? « L’objectif du formulaire de commentaires, c’est vraiment d’avoir les commentaires positifs et négatifs du public », précise le directeur du Secrétariat aux affaires francophones, Benoît Boutin.

L’exercice de collecte de données vise donc à relever non seulement les commentaires négatifs, lorsque la qualité du service n’est pas satisfaisante pour l’usager, mais aussi les bons coups. Le directeur affirme que le guichet de services gouvernementaux en français Services TNO reçoit plusieurs compliments et souhaite pouvoir compiler ces données.

« Les commentaires sont positifs, les gens disent merci beaucoup, on est contents, commente M. Boutin. Je considère que ce n’est pas juste le négatif qui est important, les commentaires positifs [le sont aussi]. »

Interrogé pour savoir si ce formulaire viendrait remplacer le processus de plaintes du bureau de la commissaire aux langues des TNO, Benoît Boutin assure que ce ne serait pas le cas.

« Premièrement, l’idée n’est pas nouvelle, dit-il, [elle] a été créé dans le Plan stratégique sur les services en français du GTNO. Ça a été fait avec la Fédération franco-ténoise. Dans le plan stratégique, on [disait] qu’il était intéressant d’avoir des commentaires du public, donc c’est venu de ça. Le plan stratégique mentionne clairement qu’en aucun cas ce formulaire n’est là pour remplacer les fonctions de la commissaire aux langues ou remplacer [les] tâches de la commissaire. C’est complètement différent. [Le poste de la] commissaire est créé par la Loi, elle est là, elle fait son travail.

«Nous on met l’accent vraiment sur les commentaires positifs et sur les [éléments] à améliorer. Tout ça a pour objectif de nous permettre d’améliorer nos services, lorsque c’est nécessaire. On peut régler les plaintes très rapidement, ça peut être des questions de mauvaise communication ou que la personne qui donnait le service était malade cette journée-là et [qu’on] n’a pas pu la remplacer, il peut y avoir une foule de raisons. La commissaire aux langues, ses tâches sont bien écrites dans la loi, elle peut même [lancer] des enquêtes de sa propre initiative, elle est vraiment indépendante, elle relève de l’Assemblée législative et nous, en aucun cas on ne remplace la commissaire. »

Le Secrétariat aux affaires francophones utilisera les informations recueillies grâce au formulaire de commentaires du public pour améliorer ses services.

« On n’est pas parfait, on le reconnait et l’outil premier pour l’amélioration, c’est d’avoir des commentaires », conclut Benoît Boutin.

Invitée à commentée l'initiative, la commissaire aux langues des TNO, Shannon Gullberg, a préféré attendre de voir de quoi il en retournait avant de se prononcer.

«Je n'ai pas vu le formulaire et je suis réticente à commenter sur un document que je n'ai pas eu la chance de voir ou d'analyser», écrit la commissaire Gullberg dans un courriel.

 


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