« Je ne me sens pas très bien… »

21 mai 2004
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Le ministère de la Santé et des Services sociaux des Territoires du Nord-Ouest a officiellement lancé, le 18 mai dernier, sa ligne Info-Soins TNO. Cependant, le ministre, Michael Miltenberger, a été clair sur le fait qu’il ne s’agit pas d’une ligne d’urgence, mais d’une ligne où l’on peut obtenir de l’information en matière de santé, de services disponibles dans la région et de conseils pour savoir si, à la lumière des symptômes, une personne devrait se déplacer pour voir l’infirmière ou le médecin.

L’introduction de la ligne 800 faisait partie du Plan d’action du ministère de la Santé et des Services sociaux, rendu public il y a deux ans. « Nous sommes maintenant opérationnels et tous les gens à travers les TNO auront accès à un service qui viendra compléter les services actuels. Il ne s’agit donc pas d’un service de remplacement, mais d’une addition au service actuel », de préciser le ministre Miltenberger.

Les gens qui appelleront au 1 800 255-1010 auront directement accès, dans une centaine de langues, à une infirmière certifiée. Pour ce qui est des langues autochtones ténoises, il ne manque que le gwich’In et l’inuinnaqtun. Des représentants du ministère de la Santé ont fait savoir que des recherches sont présentement en cours pour trouver des interprètes disponibles dans ces deux langues, dont les utilisateurs sont peu nombreux.

Lorsqu’une personne unilingue de langue autochtone ou d’une langue autre que le français ou l’anglais appellera, elle aura accès à un interprète dans les 45 secondes à deux minutes, fait savoir Lois Scott, vice-présidente et directrice générale de Clinidata, compagnie qui fournit le service aux Territoires du Nord-Ouest. Cette compagnie, basée au Nouveau-Brunswick, dessert une population d’environ 14 millions de Canadiens en matière de services d’information téléphonique en santé. Les infirmières, basées au Nouveau-Brunswick, ont un accès direct à tous les services disponibles dans chacune des communautés ténoises, afin de bien guider le client vers le service le plus approprié pour lui.

Ces infirmières ont reçu la certification de l’Association des infirmiers et infirmières des TNO. « C’était une condition. Ainsi, si quelqu’un veut porter plainte sur le service reçu par une infirmière ou sur le comportement de cette infirmière, il pourra le faire à l’Association des Territoires du Nord-Ouest. Pour les autres commentaires, il y a un système de communication établi avec le ministère », fait savoir Mme Scott.

Pour Michael Miltenberger, il est difficile, pour l’instant, de chiffrer les économies qui seront engendrées par l’introduction de cette ligne 800. « En Alberta, ça a eu un impact important sur les urgences, en abaissant le temps d’attente. C’est une meilleure façon de répondre aux préoccupations mineures », dit le ministre.

Une étude a d’ailleurs été menée sur le sujet au Nouveau-Brunswick. « Là-bas, 60 % des gens qui nous appellent seraient allés à l’urgence s’il n’y avait pas eu ce service. Nous ne référons que 18 % des cas », laisse entendre Mme Scott.

La ligne est confidentielle. Cependant, l’infirmière au bout du fil vous demandera votre nom et votre adresse. « Si vous refusez de donner ces informations, vous recevrez le même service et les mêmes conseils », fait savoir Lois Scott. Cette dernière explique que ces informations sont utilisées pour monter un dossier sur les symptômes mentionnés au cours de l’appel téléphonique. « Si vous êtes référé à l’urgence ou à une infirmière, les gens vous demanderont si vous désirez que l’on envoie votre dossier à l’infirmière ou à l’urgence. Avant que vous n’arriviez, le personnel saura déjà que vous êtes en route et quels sont vos symptômes » poursuit-elle.

Pour le gouvernement des Territoires du Nord-Ouest, il s’agit d’un contrat de 600 000 dollars par année. Le GTNO aura aussi accès aux informations sur le type d’appels reçu et l’usage qui est fait de cette ligne, tout en préservant la confidentialité du client.
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